La sig.ra Z. ci scrive: „Ho acquistato un pantalone in un negozio, ma una volta a casa, indossandolo, si è improvvisamente strappato. Ho segnalato immediatamente il difetto al negozio per ottenere la sostituzione del prodotto. Tuttavia, non ho conservato lo scontrino, poichè avevo provato il capo in negozio ed ero sicura dell'acquisto sia per quanto riguardava la misura sia il colore. Per questo motivo, il negozio ha rifiutato la sostituzione del prodotto.
In quanto consumatrice davvero non ho diritto alla garanzia, qualora non abbia conservato lo scontrino?“

Per legge, il negozio è tenuto a riparare o a sostituire il prodotto difettoso. Qualora nessuno di questi rimedi dovesse essere possibile, la legge prevede una riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto.

Al contrario di quanto affermato dal negozio, la garanzia legale è prevista per legge a carico del venditore e il consumatore deve semplicemente dimostrare di aver effettuato l'acquisto presso quel negozio: quindi, se lo scontrino è finito nel cestino, ma il consumatore aveva corrisposto il prezzo d'acquisto tramite bancomat o carta di credito, si potrà dimostrare di aver effettuato l'acquisto anche mediante altri mezzi, come ad esempio per mezzo della tracciabilità del pagamento.
Ciò che invece non è previsto dalla legge, è il diritto a recedere da un contratto di acquisto concluso in un locale commerciale, se il prodotto non è difettoso. In questo caso si parla di cortesia o servizio facoltativo offerto dal negozio, il quale sarà libero di stabilire le condizioni alle quali ammette il reso o il cambio della merce (ad es. un termine particolare oppure il „cambio solo con confezione originale“).